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“快遞員丟芒果下跪”事件客戶稱:已經投訴開“暖心證明”民警

2019-06-14 08:58:42  來源:觀察者網  作者:記者
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  山東圓通女快遞員遭投訴后下跪,民警親自開具“霸氣”書面證明一事又有最新進展。

  據中國之聲13日報道,當事客戶張先生一再表示,自己的投訴并不是針對快遞員,而是針對圓通公司“用假包裹進行補償”的欺騙行為。

  另外,張先生還認為開具證明的民警,執法時言語粗暴、態度強硬,已經向當地公安機關投訴該民警。

  澎湃新聞消息指出,張先生還準備申請行政復議,要求警方道歉,恢復其名譽。

  

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  客戶:第二次投訴因為圓通弄虛作假

  今年5月,山東省廣饒縣張先生的母親參加活動免費獲得一箱共4個芒果,由圓通快遞員聶女士運送到家后,發現芒果少了一個且包裝破碎,張先生拒收且做出第一次投訴要求賠償,并表示不再接受圓通郵件。

  “當時說的是賠付芒果,我說的是,發其他的快遞。最后我和快遞員協商,我哪個店買的,你就從哪個店再給我買一箱一模一樣的就行了。”

  被投訴后,圓通公司要求聶女士盡快解決此事,為此她自費購買了一箱價值52元的芒果作為賠償。但因為張先生拒收圓通快遞,于是她貼了中國郵政的快遞單,自己再去送了一次。

  “張先生說不接受圓通服務,我就想讓郵政快遞的朋友送過去,但后來覺得太麻煩,我就自己戴帽子和口罩親自送去了。”

  張先生在接收這一箱芒果后,發現包裝箱子的膠帶上是鄰村生產的,查詢郵政快遞單號又發現單號并不存在,而且芒果也非他要求購買的那一家,于是進行了第二次投訴。

  “這是玩弄我、欺騙我。所以我進行了再一次的投訴,不是因為芒果投訴,而是投訴她一個圓通的(快遞員)為什么給我送一個虛假的包裹給我。”

  第二次被投訴,聶女士隨后到張先生家下跪道歉,乞求他不要再投訴了,否則可能要被公司罰款,甚至丟掉工作。

  

  張先生說,他并沒有逼聶桂英下跪。“我當時也心軟了,就說撤銷投訴也得明天,現在這么晚了,我也找不到客服。”

  但是聶女士堅持必須當天撤銷投訴,隨后又到門口大聲嚎哭,最終張先生選擇報警處理。

  東營市廣饒縣公安局稻莊鎮派出所民警王海港在接到張先生報警后,警方出具一紙證明,向圓通公司說明了張先生的投訴行為,希望圓通公司不要處罰這位快遞員。

  

  “警方執法不客氣,已經投訴民警”

  有網友質疑,張先生自己要求不再接收圓通的快遞、又要芒果,所以快遞員才出此下策,自己送了一箱芒果給他,這樣做是不是有點“得理不饒人?

  

  張先生沒有進行直接回應這一問題,只是說他的投訴都是針對圓通公司,并不針對快遞員聶女士,也沒想到會產生這樣的后果。

  投訴者張先生告訴記者,事件發展到現在,并不是他的本意。他說,自己一共發起了兩次投訴,有理有據,并非惡意投訴。

  第一次投訴芒果少了一個,是5月18日下午,看到快遞破損并交涉無果后,圓通無人工面對面協商,有過兩次電話回訪。

  第二次發生在6月10日。已與芒果無關,投訴對象是圓通服務的本身問題。他認為圓通假冒郵政單據和包裹發賠付芒果快遞,存在弄虛作假,欺騙客戶。

  張先生說,是快遞員害怕被公司懲罰,到他們家下跪的,當時的情形他選擇了撥打110報警。

  但是隨后警方在執法過程中并不客氣,而且寫給圓通的信中透露了他住在哪個村,所以他投訴了民警。

  張先生:“我投訴警察是因為,警察來我這里的時候,‘服務’態度特別強硬,警察說,你只會投訴嗎?我說是啊,國家沒說不能投訴啊。”

  據澎湃新聞報道,張先生還準備申請行政復議,要求警方道歉,恢復其名譽。

  

  而為快遞員聶女士寫這封信的民警王海港則向媒體表示,他是看快遞員很辛苦,還被圓通公司扣了2000元工資,才給圓通寫信的。

  “聶某到張某家中請求其原諒后來直到下跪,張某仍不原諒聶某,感覺快遞員也確實不容易,聶某應該得到我們社會的尊重和理解,于是我就給她出具了這份證明。”

  11日,記者通過與民警王海港熟知的人了解到,當天下午當“證明”躥紅后,王海港的電話和派出所的電話都被打爆了,最終手機也直接關機了,“他本人壓力也非常大”。

  據@梨視頻 此前消息,王海港在接受采訪時曾表示,開證明只是還原事情經過,是自己應該做的小事,“沒有打抱不平,都是按照法律法規、法律條文來辦事。”

  

  圓通快遞負責媒體溝通的工作人員表示,收到這份證明后,已經取消了對快遞員的懲罰,待調查過后,保留將張先生納入黑名單的權利。

  

  

  昨天(12日)深夜,@圓通速遞 發布長文公布后續調查和處理結果,稱根據總部指示,已向聶女士表示慰問并送上1萬元慰問金,要求公司全網學習聶女士“以客戶為中心”的服務理念,還向廣饒縣公安局稻莊派出所送上錦旗。

  同時,聲明中還提到公司將進一步完善投訴甄別制度,向惡意投訴說“不”,繼續強化網點業務指導,優化網點及一線人員考核管理制度。(長文附于文末)

  

  對此,有網友認為這是圓通公司“亡羊補牢”,但還是“希望你們能夠說到做到。”

  

  

  

  專家:快遞公司應該人性化處理

  中國快遞資訊網首席顧問徐勇則認為,快遞業由于室外作業、涉及客戶隱私等原因,也無法全程錄像取證,這就導致了快遞公司只能通過簡單地處罰快遞員的方式,來降低投訴率。

  “快遞公司很多的這幾年都上市了,所以對投訴特別敏感,都會對投訴加大處罰力度。快遞公司對這件事還有一個調查成本的問題,要核實(的話)成本比較高,如果丟失是你的責任肯定要懲罰,但這件事,一般公司能夠證明不是快遞員責任的話,應該是人性化地處理掉,由公司給客戶賠償。”

  物流專家黃剛表示,無論是快遞丟貨還是商家漏貨,板子最后能不能打在快遞員身上,還是要看具體情況。

  我們心疼快遞員的辛苦,也心碎于其尊嚴掃地。有人認為,客戶過于“較真”,得理不饒人;也有人認為,警方為快遞員開具證明,雖然“暖心”,但是事實是否調查清楚,到底是人性化執法還是公權力濫用?有待商榷;但縱有千錯萬錯,首先快遞企業有錯。

  員工受了委屈,企業應該撐腰。遺憾的是,由于缺乏精細的管理,很多快遞企業習慣于躲在幕后,簡單地處理客戶投訴,粗暴地對員工實施懲罰,這樣“以罰代管”的管理模式,甚至已經成為快遞行業的潛規則。為快遞員打開一條申訴渠道,修改粗放的獎懲規定,從制度上為勞動者的權益“撐腰”,才能避免快遞員“流汗又流淚”。

  @圓通速遞 6月12日官方聲明:

  

  (綜合自中國之聲、澎湃新聞、圓通速遞官方微博)

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